AANLEIDING
Regelmatig bemiddel ik als mediator in
arbeidsconflicten. Mediation wordt doorgaans ingezet om geschillen en
spanningen op te lossen. Bij arbeidsmediation gaat het vaak over
samenwerkingsproblemen. Het doel is dan dat de collega’s weer duurzaam met
elkaar verder kunnen. Het is belangrijk dat wordt gewerkt aan inzicht in eigen
en andermans gedrag, aan begrip en erkenning voor elkaar, aan betere
communicatie en dat er samen afspraken worden gemaakt voor de toekomst.
Behalve mediator, ben ik ook coach. De stap is daarom klein voor mij om gebruik te maken van coachende werkvormen. Ik heb de ervaring dat dit bijdraagt aan het anders benaderen van het ‘probleem’ en het zorgt voor verdieping en empowerment. Hieronder beschrijf ik een casus waarin ik laat zien hoe ik werkvormen gebruik in de mediation.
De casus
Omdat
een mediator vertrouwelijk werkt, zijn de namen gefingeerd en heb ik de inhoud
van de casus aangepast.
Twee collega’s, Ellen en Karin, werken al 8 jaar samen op de
klantenservice van een groot bedrijf. In het begin ging dat goed, maar in de
loop der tijd ontstonden er steeds meer spanningen en ergernissen. Ellen is een
tijd ziek geweest en gaat re-integreren op haar eigen afdeling.
De leidinggevende, tevens opdrachtgever, zegt mij veel waarde te hechten
aan een ‘duurzame oplossing’. Na overleg van hem met de betrokken collega’s komt
het verzoek om:
EERSTE GESPREK
Ellen en Karin geven beiden als doel aan:
De pijnpunten
Voordat Ellen ziek werd was er al maanden een heel gespannen sfeer. Opmerkingen
naar elkaar toe komen over als verwijten. Ellen vindt Karin dominant: ‘We zijn
gelijkwaardig, maar het lijkt soms alsof jij mijn leidinggevende bent.’
Karin zou willen dat Ellen opener wordt. Dat er meer verbinding is met de
collega’s.
Ellen: ‘Ik ben nu meer open, maar ik ben gesteld op privacy. Ik heb dat niet
nodig. Men is tevreden over mijn werk.’
Karin: ‘We zaten beiden niet goed in ons
hun vel: lichamelijke problemen, veel werkdruk en onderlinge spanning.’ Toen
Ellen ziek werd, bleef in de beleving van Karin Ellen plotseling
weg. Karin voelde zich in de steek gelaten. Dit gevoel zit diep. Ze moet
ervan huilen. Ik vroeg: ‘Had je Ellen nodig?’
‘Ja’, zei Karin. Dit had Ellen nooit gedacht. Ze ziet Karin
vooral als stevig en te sterk voor haar.
Hierdoor ontstaat er zowaar wat teamgevoel. Ze hebben elkaar nodig.
Zo komt er een nieuw doel naar
voren: samen sterk zijn als afdeling
naar andere collega’s. Ze willen meer
saamhorigheidsgevoel. Ze geven aan dat ze elkaar nog niet voldoende vertrouwen.
Vertrouwen moet groeien, maar Karin heeft nodig dat Ellen zich dan meer open
stelt.
En Ellen wil dat Karin niet zo makkelijk alles met iedereen deelt. Daarbij
bestaat er duidelijk een behoefte om beter met elkaar te kunnen communiceren.
Praktische oefening
Omdat ik zelf goede ervaringen heb met de methode van ‘Geweldloze Communicatie’
(Rosenberg, 2007)
, heb ik een schema van deze methode meegenomen. Aan de hand van het daarin
vermelde stappenplan (waarnemen, gevoel, behoefte, verzoek) oefenen we een
aantal situaties van elkaar aanspreken op het werk. Ze zijn blij met dit
hulpmiddel. Vooral het uiten van je gevoel en aangeven van je behoefte is al
een hele klus. En dan de kunst om dat ook nog van de ander te zien of te achterhalen.
Het is soms hilarische communicatie waar ze om kunnen lachen: een ontspannen en
verbindend bijeffect.
Huiswerk: thuis hiermee oefenen opdat we de volgende bijeenkomst hier verder op
in kunnen gaan.
TWEEDE GESPREK
Ellen werkt inmiddels weer halve
dagen op de klantenservice. Ze blijken het samen op het werk al een stuk
beter met elkaar te kunnen vinden. Het blootgeven van emoties en erkennen van
moeilijke situaties in het vorige gesprek heeft het vertrouwen over en weer al
wat verhoogd.
Kwaliteiten
Ik begin de bijeenkomst met een tafel vol kaartjes met daarop een
omschrijving van een kwaliteit.
Ik vraag of ieder 4 kaartjes wil uitzoeken met daarop een waargenomen kwaliteit
van de ander.
Hierdoor ontstaat er een goede mindset. Karin en Ellen zijn zowel verwonderd
als blij met de erkenning van de ander voor hun eigenschap: ‘Goh dat je dàt van
mij zegt!’
Op de kaartjes voor
Ellen staat: betrouwbaar, ordelijk, vriendelijk, voorzichtigheid.
Op de kaartjes voor Karin: voortvarendheid, humor, gevoeligheid (mensen goed
aanvoelen), vrolijkheid.
Hierna leg ik uit hoe het model van de ‘Kernkwadranten’ (Ofman, 1996)
werkt.
We nemen de uitgekozen 4 kwaliteiten als uitgangspunt. Samen leggen ze de
puzzel van de kwaliteit, de valkuil, de uitdaging en de allergie.
Ik stel vragen als: herken je jezelf hierin, waar loop je tegen aan, hoe kan je
nog beter gebruik maken van elkaars kracht, wat heb je nodig van de ander, wat
verwacht je van de ander?
Ze begrijpen dat ze soms in elkaars allergie zitten: Karin te voortvarend,
drammerig en Ellen te voorzichtig, passief overkomend. Er worden uitdagingen
geformuleerd als: open zijn en afstemmen. Karin zegt na afloop: ‘Ik moet leren
dat anderen anders zijn dan ikzelf ben. Ik weet soms niet hoe ik het goed kan
doen. Te veel mijn best doen wordt niet altijd in dank afgenomen.’
Deze oefening is een mooie opstap om weer terug te komen op de ‘Geweldloze
Communicatie’.
M.b.v. voorbeeldlijsten hebben Ellen en Karin hun gevoelens en behoeftes
opgeschreven, zoals:
Gevoelens: spanning, onzeker, alleen, bitter, droevig, irritatie, kwetsbaar,
boos, rusteloos.
Behoefte: ontspannen voelen, geen irritatie, saamhorigheid, gezelligheid, rust,
energiek voelen. Vervolgens gebruiken we deze begrippen om nog eens te oefenen
met deze methode.
DERDE GESPREK
Karin en Ellen geven aan dat de oefening ‘Kernkwadranten’ uit het tweede
gesprek heeft geholpen om elkaar beter te begrijpen. Het gaat goed samen. Karin
zegt dat het in het verleden vaker goed ging en dat ze bang is dat het weer
minder kan worden. Ze wil daarom graag regelmatig gesprekjes met elkaar. Deze
bijeenkomst zal worden gebruikt om de samenwerking in de toekomst vorm te
geven.
Samenwerking
Op een groot flipovervel heb ik een aantal categorieën over samenwerking
geschreven.
Opdracht
: eerst individueel over de vraag nadenken en de antwoorden op
gele post-its schrijven. Daarna de post-its op het flipovervel bij elkaar brengen
en bespreken. Hierdoor ontstaat informatie over hoe ze samen verder willen.
Een beknopte samenvatting:
Gemeenschappelijk doel:
Betere samenwerking.
Wat verstaan jullie onder
samenwerking?
Saamhorigheid, begrip voor elkaar, goed luisteren ook naar achterliggende
behoeftes, verantwoordelijkheid
verdelen.
Waarom willen jullie samenwerken?
Goede sfeer, met plezier
naar het werk gaan, samen aan iets
werken want dan stimuleer je elkaar,
samen als klantenservice zorgen voor betere uitstraling en resultaten.
Wat is nodig voor prettig
samenwerken?
Jezelf goed voelen (deze basis in de gaten houden en daaraan zo nodig
werken), open communicatie met
begrip voor de ander, ander in z’n
waarde laten (ik ben OK, jij bent OK), op
elkaar inspelen.
Samen een team!
Samen eenheid uitstralen en
sterk naar buiten (op andere collega’s) overkomen, je neemt samen initiatieven die je in je eentje niet gauw neemt, niet teveel omzien naar wat niet goed
ging maar kijken naar hoe je het samen in de toekomst wilt, ook met de andere collega’s
van de klantenservice een team willen zijn.
Afspraken voor samenwerken
(organisatorisch):
Wens: tegelijk samen een dienst draaien voor betere afstemming en communicatie,
pauzebeleid in teamoverleg bespreken, regelmatig teamoverleg (met z’n tweeën en
met grotere groep).
Hoe zorgen jullie voor nakomen van afspraken?
Open communiceren en elkaar aanspreken indien nodig. Om een goede relatie te
behouden in het begin iedere week even met elkaar praten op met name
relationeel gebied (hoe gaat het, zit je iets dwars, wat wil je etc.). Daarna
eventueel afbouwen naar minder vaak.
Ter afronding van deze opdracht stellen we een afsprakenlijst
op. We spreken af dat deze afspraken niet vallen onder de vertrouwelijkheid
van de mediation. Dit overzicht kan als ondersteuning en herinnering erbij
gepakt worden bij het wekelijks overleg of in overleg met de leidinggevende.
Na twee maanden is er weer een bijeenkomst (nazorg) om te kijken hoe het gaat.
NAZORGGESPREK
Het gaat goed. Ellen en Karin voelen elkaar beter aan. Ook in het contact
met de andere collega’s hebben ze meer zelfvertrouwen om een ander aan te
spreken.
Wat is er anders na de
drie gevoerde gesprekken?
Karen zegt: ‘Elkaar accepteren. We zijn anders. Elkaars eigenschappen, talenten
en behoeftes blijven zien. Er is meer teamgevoel. Oefening kernkwadranten heeft
geholpen. Ik vind dat Ellen meer open is, we praten gemakkelijker.’
Ellen zegt: ’Ik ben meer open en ontspannen. Communicatie blijft lastig, maar
ik kan makkelijker het gesprek aan gaan. Ik heb wel nodig regelmatig ruimte
voor mijzelf in te lassen. Als het niet goed gaat ligt dat niet altijd aan mij
of aan Karin. Soms gaat het vanuit de organisatie niet goed. Het is dan aan de
leidinggevende om er iets aan te doen, niet aan mij of Karin. Ik kan het dan
makkelijker loslaten. Dit geeft een gelijkwaardiger gevoel.’
Beiden vinden het belangrijk om regelmatig overleg te hebben: met z’n tweeën,
met de leidinggevende en met de andere collega’s. Ellen zegt vooral veel te
hebben gehad aan de coachende oefeningen. Ellen en Karin zeggen beiden dat ze
er sterker door geworden zijn, elkaar beter begrijpen, dat ze beter met elkaar
kunnen communiceren en dat ze elkaar als collega hebben teruggevonden. Ze
concluderen dat ze goede aanvullende eigenschappen hebben voor elkaar en de wens wordt uitgesproken om samen meer een
team te zijn.
Er is geen behoefte meer aan een volgend gesprek.
NABESCHOUWING
Ik realiseer me dat niet alle arbeidsmediations er zich voor lenen om op
deze manier te werken en dat dat ook niet altijd nodig is. Bij deze
mediation was het doel bij aanvang helder: ‘duurzame samenwerking’.
Hoe maakten de gebruikte werkvormen het verschil?
BRONVERMELDING
Daniel D. Ofman, Bezieling en kwaliteit in organisaties, Utrecht: Servire Uitgevers
bv 1996
Marshall B. Rosenberg, Geweldloze Communicatie, Rotterdam: Lemniscaat bv
2007
foto: desk-office-workspace-collaboration-7092
CHARINE RESINK
Coach en mediator (MfN) in arbeidszaken bij
Resink Coaching & Mediation
www.resinkcoaching.nl
| info@resinkcoaching.nl | 06 2356 3333